银行的前端组织可以划分为客群经营团队、金融产品和业务条线团队、渠道开发管理团队三大类, 这三种团队对业务运作的支撑视角分别是客户、产品、渠道。
其中, 客群团队核心关注客户价值经营, 整体私域运营的目标在于提升客户资产规模和各类价值业务渗透, 为行方贡献业务产出。业务团队核心关注产品、业务设计和整体运营, 切入视角以产品为主, 客户为辅, 渠道是业务运营的触点支撑。渠道作为触点能力建设和管理的团队, 对业务支撑体系的建设可以分为线上和线下两个板块。网络金融渠道团队作为线上业务部分, 由线上渠道建设管理和对外品宣两部分组成。线下渠道则以网点和业务人员为主, 是传统银行业务支撑的重点载体。
从整个运营体系来看, 以用户为中心的用户运营策略体系构建, 是业务运作的统筹设计层, 组织基于用户运营进一步规划基于渠道的产品运营、坑位/触点运营、活动运营, 这些都是支撑整个数字化运营落地非常重要的能力体系。当然, 从获客拓客角度上来讲, 渠道推广、对外品宣的内容运营和网点运营也很重要。相对传统的运营体系, 数字化运营要由数据基础板块来支撑上面所有的运营动作的整合、监控和优化。
基于架构分析可以发现, 与互联网行业相比, 以银行为代表的金融行业的管理逻辑要更复杂。同样是数字化运营, 金融行业的获客通道与互联网行业差异巨大, 其目标受众本身是有门槛的, 而且一个用户的价值通常在获客的早期阶段, 利润空间相对来说更小, 但是长线经营能带来的持续性价值比互联网客户高, 客户生命周期更久, 可经营的空间相对也更大。
用户与银行业务本身的全生命周期以及用户自然生命周期的阶段性需求, 使得银行也更注重用户存量经营。
近两年, 头部银行都在着重探索如何将线上线下业务结合, 在运营模式、运作管理和工具平台的支撑方面, 打通线上线下的联动。在用户心智和运营场景两方面, 金融行业也有自己的特色。 |
