喜讯 I 龙腾出行实力斩获2023全国用户体验创新典型案例荣誉

    喜讯 I 龙腾出行实力斩获2023全国用户体验创新典型案例荣誉

近日，第十一届中国用户体验大会在南京成功举办。本次大会由中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院联合主办，得到了工业和信息化部科技司深入指导，以及江苏省经济和信息化厅的支持，全国用户体验创新典型案例代表以及相关企事业单位共800余人出席本次大会。

本次大会贯彻落实工业和信息化部办公厅《关于开展2023年工业和信息化质量提升和品牌建设工作的通知》(工信厅科函[ 2023 ] 152号)提出的“组织开展全国质量标杆甄选、用户满意和用户体验活动”工作要求，正式发布《用户体验术语及定义》、《用户体验服务能力要求与评价规范》、《用户体验管理成熟度评价》、《移动智能终端流畅性质量评价技术规范》等4项团体标准以及《2023全国用户体验创新典型案例》。大会系统展示用户体验行业工作成果，传递体验行业价值，引领体验业态发展，并为行业内外提供广阔的对接发展机遇。

本次大会由主论坛、十二个分论坛和八个同期活动组成。其中主论坛围绕“人工智能助力用户体验创新”、“知识成果发布”、“质量视角中的用户体验”、“设计视角中的用户体验”、“管理视角中的用户体验”以及“用户体验推动产品质量变革”等主题展开，十二个分论坛涵盖了数字化体验管理、金融与服务体验创新、消费新增长、智能终端人因流畅性、汽车客户体验、数字化体验工具与平台等多个领域。同期举办质量标准品牌赋值中小企业论坛、《用户体验从业人员能力要求》等团体标准研讨会与银行“数智化”用户体验专题研讨会。

会上，中国电子质量管理协会颁发了2023年全国用户体验创新典型案例。经过自主申报、材料审查、在线答辩、专家评审多环节，共有51篇案例论文入选《2023年全国用户体验创新典型案例集》。龙腾出行的案例——基于场景体验的JTBD需求挖掘及KANO概念研究洞察，以科学的方法全视角可量化地开展用户洞察及体验设计工作，取得了良好的商业实践；与中国移动、中国电信、联想、德邦物流、长安汽车、上海浦东发展银行、中国银行、中国人保、招商证券、网易等企业共同入选，也是评选中唯一一个入选的会员服务行业体验创新案例。

五星级酒店预订接送机专业人士表示出行作为一家以科技驱动的会员服务平台，龙腾出行以“安全，品质，惊喜”为体验目标，一直致力于推动数智化战略在客户体验运营领域的落地。龙腾出行自2010年起就意识到了品牌体验营销的重要性，在“科特勒咨询”的帮助下，通过“高端客户举牌单独迎接”这种独特的品牌体验，形成品牌体验营销传播的金字塔：顶端客户感受过、中高端客户见到过、其他客户听说过，通过在出行场景建立关键触点的尊贵且独特的体验，建立品牌的体验。龙腾出行在之后的几年陆续系统化开展体验质量管理、用户研究与洞察工作。疫情期间即使出行行业面临客观诸多发展限制，龙腾出行仍苦练内功，用户体验年度投入与品牌建设投入相当。

以toB业务为主营的龙腾出行公司，产品服务链路存在用户洞察碎片化、产品服务商业化的决策支撑科学性不足、品牌体验营销价值点挖掘难的问题。在需求探测阶段，基于场景体验的JTBD需求挖掘、并将零散反馈的用户痛点通过workshop转化为解决方案层面的需求；在商业化价值挖掘阶段，通过卡诺模型确定服务IDEA的优先级、并匹配细分用户群交叉分析呈现各个客群不同的期望、魅力、必备需求。本次用户研究促进了品牌升级和用户体验、并为产品创新提供了可量化的需求意愿。

对于同类toB/代理型产品服务公司，本案例的研究方法对于用户研究洞察、品牌体验营销、体验价值量化具备参考意义。由于服务型企业的产品具有体验的即时感，当用户脱离原有的服务使用场景、其需求和感受的回溯往往会打折扣。而JTBD及需求阶梯法的挖掘，将用户重新带回一个忘却已有的产品和服务的深度体验沉浸状态，大大有助于服务需求的挖掘。

基于卡诺模型的用户需求分层和价值估测，可快速厘清用户的需求强度和优先级，提供产品创新的决策支持。特别是一些代理性的产品（即服务的购买者、与最终使用者不相同），和一些toB产品，直接调研最终服务使用者的满意度调研可获取的信息量非常有限、且具有事后性和局限，无法充分评估潜在需求的优先级。而本案例的卡诺模型的应用，给品牌体验营销、用户研究支持产品设计的客观决策评估，可作为同类型企业的重要参考。

从体验投资与回报的角度，本案例跟踪用户研究项目成果孵化多个持续创造营收的创新产品的投入产出比，为体验价值的量化提供实践依据。