在保险业，客户选择的重要决定因素，除了销售环节（投保）的暖心体验，还有售后环节（理赔）的极致、便捷服务。在这些方面，平安产险无疑是佼佼者。 长期以来，平安产险持续推进科技创新，坚持创新科技应用，不仅搭建了大数据应用平台，还在理赔服务、风险筛选、续保预测等方面大量应用大数据、AI技术，取得了重大突破，多项应用开创行业先河，为广大客户带来极致体验。 AI智能技术，让车险理赔“安心．简单．温暖” 近日，福州曾女士驾车途中不慎撞到护栏。平安产险查勘员接到95511派工后，仅用时8分钟赶到现场开展查勘定损。而当曾女士收到2901元理赔款的转账时，距报案仅时隔25分钟，曾女士惊喜连连。极速理赔体验，正是基于平安产险的“智能闪赔”及“510极速查勘”。
据悉，针对车险理赔行业历来的痛点，平安产险运用6大AI核心技术43项专利，推出“智能闪赔”项目，并向保险企业开放基于技术最稳定的部分，可实现油漆损伤、外钣金配件损伤自动图片识别，基本解决了保险公司以往在定损过程中靠专家经验判断、人工审核的问题，缩短了案件处理时效，实现了审核人力减少30%，自动理算案件占 99.7%，定损速度提高4000倍。 “510极速查勘”，则是通过建立“极速AI智能网格”+“手机基站+街景+H5复合定位”两个技术体系实现查勘员5-10分钟达到查勘现场，其中AI智能网格根据道路通行条件和案件分布密度，计算出最佳的人力占位和布局，并根据拥堵状况动态调整。打造出超越客户预期的现场服务时效，是整个车险理赔行业的一次创新颠覆。截至2018年3月，平安产险510极速查勘覆盖率已达92.9%。 同时，为更好地服务出险车主，平安产险还推出了车险理赔“一键包办”服务。平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。为了给车主提供全透明的代办流程，让车主安心，平安产险通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户“窝在沙发上”了解维修进程的放心体验。目前，平安车险“一键包办”服务可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%。 数据显示，2017年，平安产险共处理车险理赔案件超过1061万件，平均单方案件理赔时效仅为0.56天，专业、极致服务获得了车险客户的广泛好评。 人脸识别+CA认证，过半车险保单实现电子化 在平安，投保也变得更加便捷、安全、低碳。
2017年7月，平安车险电子投保单项目在福建上线。“电子投保单”代替以往手工填写投保信息，方便快捷，也可避免手工填写可能存在的差错，同时还引入人脸识别和CA认证技术，有效防范客户及保险双方的风险。投保时，电子投保单直接触发至客户手机，客户在线即可查看电子投保单、浮动告知单、条款、免责事项说明书和电子签名操作，足不出户即可完成投保确认签字。同时，客户还可通过手机及时了解核保是否通过、交费是否成功，掌握投保进度。投保成功后，电子保单即发送至客户邮箱，在平安好车主APP上也能查询到相关信息。 据平安产险福建分公司相关人士介绍，平安车险电子投保主要实现了4个方面创新突破：一是投保无纸化，有效节约社会资源，提升投保效率；二是进一步强化说明义务履行，保险公司不仅通过信息手段向投保人推送条款和免责事项说明书等内容，方便其直接阅读，同时还将投保人点击、阅读相关内容设置为系统必经环节，实现“一对一”精准服务；三是保障投保人真实投保意愿，通过人脸识别验证技术彻底解决“代签字”问题；四是投保全流程可追溯。据悉，今年一季度，平安产险福建分公司已完成约24万笔电子投保单，投保单电子化约达55%。 客e宝，引领智能化财产险理赔服务变革 除车险外，平安产险还将AI技术和云技术深度融入财产险承保及理赔服务中。在农险科技方面，平安产险融合中国农科院信息研究所、中国四维、大疆创新等战略合作伙伴的创新技术应用，推出多模态生物识别、牲畜识别、OCR票证通、卫星遥感、无人机+移动互联网、DRS鹰眼系统等6大“黑科技”，有效助推农险业务。
同时，除利用聚合140亿地理、灾害、气象、保险大数据的鹰眼系统（DRS）风险数据量化平台，为客户打造专属的风险管理地图，输出风控研究成果外，平安产险还于2017年7月推出微信小程序“客e宝”，为财产险客户提供线上一站式保单管理、理赔管理和风险管理3大服务，全面升级线上客户的一站式服务体验。值得一提的是，“客e宝”可通过GPS精准定位，实时监测所在区域的环境风险，一旦风险评级达到预警值，“客e宝”第一时间指导用户提前做好应急措施，避免财产损失。据悉，目前“客e宝”已被广泛应用于台风等大灾和突发事件的现场理赔，整体出险客户使用率达89.5%，客户服务满意度达99.8%。此外，“客e宝”还利用云技术实现平台对接，全年秒级核赔案件近600万笔，多平台、多场景的线上引流举措全面提升案件线上化率。
4月10日，中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand发布了2018年中国品牌力指数（C-BPI）研究成果，凭借强大的科技金融研发实力、卓越的市场表现、持续的产品创新及优秀的客户体验，平安产险连续第八年获得车险、财产险第一品牌，在品牌认知、品牌关系两大维度、六项指标中全面领先。未来，平安产险将全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试，开启AI服务新纪元，为客户打造更加高效、便捷、透明、贴心的服务体验。 |
